微商的诚信拷问
作者:信专委        来源:《小康》杂志         时间:2017/8/4

       提及诚信问题,微商难以令人满意。“2017中国信用小康指数”调查结果显示,31.6%的受访者完全不相信微商推销的商品质量;42.1%的受访者只相信自己朋友推荐的商品;认为市场上也会有值得信赖的微商的受访者只有21.1%;另外,认为微商推销的商品与市场上的商品差不多,并在使用的受访者仅有5.3%。


  性格开朗的大学生刘丹自从做了微商后,笑容少了许多。

  “看到周围有朋友因为做微商赚了钱旅游,心里那叫一个羡慕嫉妒恨呀,于是跟隔壁寝室有微商经验的妹子套瓷,让她把上家介绍给了我。”据她介绍,一开始,上家保证得很好,刘丹下单,上家发货,完全不会囤货。并且经过大概两个月时间的朋友圈刷屏,慢慢积累了一些客户,生意也有了一些起色。

  然而,从第三个月开始,悲惨的日子来了——买家反映,“一箱货里80%都是坏掉的。”出现质量问题,刘丹迅速与上家沟通退换货问题,经过协商,双方决定由刘丹再进一千元左右的货,上家将所购商品与买家退换货所需商品一起发给刘丹。

  “但是,我交了钱后,只等来了半箱货。再联系上家,发现已经被拉黑了。”刘丹哽咽着告诉记者,她现在已经完全不知道应该怎么办。

  微商还是“危”商?

  超三成受访者直言不信微商

  刘丹并非个案。

  “谁的朋友圈没有几个开微店的朋友。”如今,只要打开微信,总能看到一些朋友在朋友圈中推广自己的商品,从衣服、包包到护肤美妆,从零食小吃到烘焙、私家菜,风生水起的微商已经渗透人们的生活。

  “2017中国信用小康指数”调查结果显示,八成受访者都曾被微商广告刷屏,其中最为普遍的三类产品分别是护肤及化妆品类产品、衣物及鞋子,以及电子产品。

  而中国互联网协会微商工作组的数据同样证实了这一点: 2016年,微商行业总体市场规模已超过3600亿元,全国微商从业者高达1535万人,并持续呈高速增长态势。

  不过,与之爆发式增长成正比的是,微商平台上查获的假劣商品等案件也越来越多,一度成为“不诚信”的代名词。

  自诞生之日起,微商便成就了无数个销售神话。作为“微商先行者”,俏十岁曾创下了产品上市一年销量突破4亿元的佳绩。但伴随着品牌的一夜爆红,树大招风,“高仿”畅销品的现象层出不穷,俏十岁频频上“黑榜”。对此,俏十岁有苦说不出,“从央视曝光,到调查澄清,到再曝光再澄清……周而复始,屡次无故躺枪,如何保持消费者对品牌的信心?”无奈之下,这个微商界的佼佼者,毅然决然地退出了自己开拓出的这块阵地。

  不过,市场依旧不平静。近日,又曝出微商不诚信报道:号称中国最大的微商集团摩能国际被指涉嫌传销,“10万代理集体诉讼被骗100亿”的消息一时间在网络疯传。据该报道称,摩能集团以吸引代理商打款进货为主要模式,从高至低分为官方核心、大核心、小核心、总代、皇冠、铂金和天使7个代理级别,逐层发展下线,级别不同,相同产品的进价不同,中间的代理商靠差价挣钱。以其产品“棒女郎”为例,根据去年8月涨价后的标准,缴纳600万元代理费即可成为“官方”级别,每盒进货价格仅为30元;入门级别“天使”则只需交640元代理费,每盒拿货价80元。如果只是代理费和进货价格的差异,事情也本可以得到皆大欢喜的结局。但关键问题在于,货品质量参差不齐,代理商根本难以销售,却又退货无门。

  目前,摩能国际已就此事发表声明,予以否认,但因声明中提及此事为昔日代理“造谣生事”,“涉传”剧情走向愈加扑朔迷离。

  微商诚信问题暴露于此,却不止于此,浮出水面的只是冰山一角。来自中国消费者协会的数据显示:2016年,中国网络消费不满意率排行中,微商以5.6%的比例居首位,涉及网络投诉的案件高达29856件。

  泥沙俱下,微商遭遇信任危机。“2017中国信用小康指数”调查结果显示,影响人们是否决定购买微商商品的众多因素中,人们最在意的还是质量问题,85%的受访者将之视为影响自己做决定的首要因素。但问题在于,31.6%的受访者完全不相信微商推销的商品质量,也不会去购买;42.1%的受访者只相信自己朋友推荐的商品;认为市场上也会有值得信赖的微商,并且愿意尝试的受访者只有21.1%;另外,认为觉得微商推销的商品与市场上的商品差不多,并且在使用的受访者仅有5.3%。

  乱象百出谁之过?

  虚假宣传、质量存疑、售后难保障……微商领域问题不断,其根源在哪里?

  对此,微商顾问张楚分析认为,不可否认的一点是,在入行门槛与运营成本双低的条件下,早期大量在校生、毕业生以及家庭主妇涌入了微商战队。“既无从商经验,也没有企业运营知识储备,可想而知与这样的商家谈及完善企业建设思路和系统战略规划的难度系数有多大,这就导致后续服务支撑和规范管理难度增加,最终只能任团队自由发展。”

  张楚告诉记者,即便当前微商面临很多非议,仍有大量的学生想要做微商。“去年上半年,人人网曾对大学生进行过一项网络消费态度调查,结果显示,60.7%的学生表示未来会考虑做微商。”

  由于从业群体中的多数人员没有经过系统培训,平台对他们也没有确切的考核标准,很多时候只能依靠自我摸索或参照商家指导去做,而大部分商家的指导目标就是完成产品转移。于是暴力刷屏,引爆病毒式传播,进而抓取概率便成为微商理念中迈向成功的第一步。

  出售隐形眼镜的微商黄鑫对此还有些小得意,“只能说你不想看,不能说你看到。”

  然而这样的行为带来的后果除了引起人们反感,只有屏蔽和拉黑。

  同时,在北京市食品药品稽查总队网监大队队长李旼看来,入行门槛低也致使部分缺乏正确道德标准的不法商家混迹于早期的微商行业,“他们更多考虑的是快速实现营销目标,因此极其容易进入传销模式的怪圈。”

  微商商家大多不懂得可持续经营,商品质量缺乏衡量标准,最终出现诸多“一锤子买卖”,引发负面事件。

  纵览诸多案例,人们不难发现,质量不过关是导致“一锤子买卖”的导火索,而欠缺售后服务则是压死微商的最后一根稻草。首先,当商品出现质量问题时,很容易被熟人关系消化掉。其次,绝大部分微商产品是个人到个人的传递,而个体往往不具备售后服务能力,因此“小问题拖延解决,大问题不予解决”的现象层出不穷,因为单笔交易金额数目不大,许多消费者最终只能自认倒霉。

  李旼向记者坦言,由于微商兜售的商品是通过“朋友圈”这样的社交平台传播,即使警方收到举报,以现在的行政手段,调查取证难度也极大。

  另外,微商的不诚信行为还体现在成交量作假。花钱雇水军刷好评早已不是新鲜事,微商们更多采用的是朋友圈成交聊天记录晒图。一名不愿透露姓名的微商告诉记者,她从事微商近两年,虽然自家产品不错,但是万事开头难,创业之初销售业绩迟迟上不去,于是顶层商家便扮演消费者与她互通微信,她再将聊天截图发至朋友圈。她的下级经销商不明真相,把他们的聊天记录又转发到自己的朋友圈……如此往复循环。

  这名不愿透露姓名的微商表示,虽然无奈,但这确是个简单有效的办法。据她透露,有些微商甚至申请多个小号,上演一出自卖自买的闹剧。

  为微商谋条出路

  一边是迅速崛起,一边是恶评不断,微商应该何去何从?中国互联网协会微商工作组秘书长于立娟呼吁健全与微商相关的法律法规。她认为,没有明确的法律法规约束是造成微商行业“野蛮生长”态势的主要原因之一。

  根据近年来对网售食品药品违法犯罪行为的监测、打击经验,李旼透露,为了逃避法律制裁,如今犯罪嫌疑人在知晓其所售商品为假药或有毒有害食品的情况下,通常不会直接在网页上进行宣传,而是转至私密属性高的闭环战场,例如微信、QQ等,通过网络通讯工具与客户沟通,达成意向后再以购买其他产品的名义付款交易。因此,他认为,改善微商诚信问题,不仅要依靠相关法律法规,更应该由微信平台制定相关规则,譬如审核商家销售资质。

  另外,也有一种观点认为,导致整个微商行业弥漫着一种不信任的气氛,运营平台难辞其咎。

  对此,腾讯CEO马化腾曾给出正面回应,他表示,消费者维权、平台运营管理等问题是任何一种新商业模式崛起、发展、壮大这一过程中不可避免的问题,从“微商”的发展态势来看,运营不规范等问题如今已有所改善,腾讯方面一直在竭力通过技术手段协助相关部门监管,帮助消费者更好地辨别商家的诚信度。

  不过,对于微商的监管问题,马化腾表示,在现行法律法规要求下,腾讯也很无奈。

  据马化腾透露,对于经营模式有漏洞的店铺,腾讯通常会及时制止,但从现行法律法规来看,腾讯并不能单纯依据大数据就对店铺进行罚款或关停处罚,“我们曾经报过案,但公安系统表示现在这些店也没有真的卷款潜逃、没有真的违法,警方和我们都很无奈”。

  马化腾直言,有时就像城管在街上看到骗子也只能是举牌提示大家一样,“希望未来在立法和管理上,能有更清晰的方案,我们坚决执行”。

  对此,中国电子商务协会政策法律委员会副主任阿拉木斯也是深有同感,他表示,微商是否有法必依,监管部门是否能够做到违法必究,还有很多难题亟待解决。比如,平台到底应该承担怎样的社会责任和法律责任,还需进一步明确,大量微商没有遵循基本法律要求,“零门槛”进入网络社交平台,并在其上大量销售各类真假难辨的食品药品,平台应该如何加以约束等。

  此外,微商诚信体系的建立离不开多方共同努力。多位从业者呼吁,对于产品厂商而言,公司要合乎工商管理制度,产品要符合国家质量检测标准,品牌化发展。微商平台要积极从技术角度建立管理制度,疏通有效信息,制止不良信息,建立健康的环境。消费者一定要理智购物,提高维权意识,有问题坚决投诉,促进行业健康发展。

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